拓未来

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念被引入国内。

今天，呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。

航空公司最早的呼叫中心主要用于接受旅客的机票预订业务，那时的呼叫中心更多的应该可称为热线电话，除了电话排队外，其全部服务由人工完成。

随着IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)系统和CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术的诞生与应用，标志着新一代呼叫中心的开始。利用IVR系统可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频，电话机上面的数字按键所发出的频率)按键交互解决。IVR系统的大量使用，可以大大减少人工业务的受理数量和人工座席的工作强度，同时可以为客户提供7×24小时全天候、不间断的服务。

CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。

CTI技术的使用，推动了呼叫中心更大范围地使用。与此同时，呼叫中心中出现了专门用于电话录音的录音设备，对座席代表与客户的通话进行录音、存储和查询。相比之前的呼叫中心系统，CTI技术的使用使得呼叫中心大部分功能实现了自动化。从客户电话接人到最终问题的解决，整个过程被完整地记录了下来。

呼叫中心起始于航空业，但是随着行业的发展，真正把呼叫中心做出花的却是金融服务行业、投资、保险、银行等。那么航空公司是不是就不需要发展呼叫中心业务了？答案是否定的。

传统的航空公司过去都是在航权、时刻、航线、票价上展开竞争，随着民航业的快速发展，航空公司数量越来越多，新开航线越来越多，旅客运输量几乎呈几何趋势在增长。传统的竞争手段已经在行业站不稳脚跟了，大家都开始重视旅客和服务，于是新的竞争方式就形成了。

呼叫中心作为航空公司对旅客服务的第一窗口也是最重要的窗口。新航空公司开航，除了飞行保障外，首先要建设的肯定是呼叫中心系统。系统建设初期，为了快速上线，有些航司就直接购买一套呼叫语音设备，采用传统黑屏订座，不仅订座配置租用费用高、而且操作难度大、培训成本和时间高，又容易出错，给航空公司的客户服务带来很大的影响。

于是开始有航空公司提出新一代航空公司呼叫中心系统的概念，主要是将周边系统整合，首先整合语音系统和订票系统，使得坐席使用一套系统来工作，提升效率；其次，打造白屏订票，提高订票的效率和降低培训的成本；最后利用系统的智能化和自动化，优化销售和管理流程。新一代航空公司呼叫中心系统大大提升了在线坐席的工作效率，有些做的好的航空公司，通过新系统的上线，可以将平均通话时长降低50%，培训成本降低80%，从1:2的人机比（坐席人员与机队规模）降低到1:1，可以说是个不小的奇迹。随着呼叫中心承接业务的增多，单纯的白屏订票系统，很快也跟不上时代的发展了。产品越来越多，服务越来越精细，客户要求也越来越高，就要求航空公司的呼叫中心系统更加强大，于是打造统一服务平台就成了势在必行，将产品标准服务流程、各产品订单、工单流程、客户信息进行统一、有序的管理，软件接口更趋于平台化和标准化，逐步实现和其它相关业务系统进行整合。可跨渠道订单接入、各直销渠道订单直接操作及售后服务、工单的统一管理、客户统一、统一的售后服务标准，为全流程全渠道的旅客服务提供服务支持，不仅提升现有呼叫中心整体服务水平，同时具备了强大的销售能力。

前面说的呼叫中心均是以电话为主要的服务渠道。在2000年，伴随着互联网以及移动通信的发展与普及，将电子邮件、电商网站、微信、微博、APP等渠道接入呼叫中心，成为第四代呼叫中心的标志，更有甚者，依托于人工智能技术，还可以实现人机的文本交谈、语音互动、视频互动等沟通方式。

在新媒体的呼叫中心技术在航空公司同样有着重要的发展潜力。根据统计数据分析，现在航空公司呼叫中心受理客户来电主要分布情况如下：

不正常航班、客票退改和投诉几乎占到70%，利用智能客服，可以很有效的解决这积累问题：

1、业务咨询。通过智能机器人，几乎可以把咨询业务全部交给他。

2、航班预订。通过人机交互，把查询环节交给机器人，可以降低70%的通话时长。

3、非自愿改期。通过人机交互，实现旅客自动变更客票。

当然，这也只是抛砖引玉，除了上面提到的这些场景，更多的智能服务场景等待的大家来研究和开发了。

随着航空公司的转型，航空公司的呼叫中心也面临的重要的转型。过去呼叫中心是一个定位为服务咨询的成本中心，但新时代要求呼叫中心逐渐向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。

越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集，客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就由成本中心转化为利润中心，业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润，真正实现呼叫中心的全方位价值。

• 本期专家

万鹏（恒赢智航高级咨询顾问）

擅长营销服务方向

从事民航IT工作12年，在航空公司营销服务业务领域有深厚的业务经验，精通航空公司PSS系统，是航空公司电子客票、电子杂费单系统的拓荒者。同时也是国际航协NDC和One Order项目推广人，帮助多家航司和IT供应商建设NDC项目，并获得认证。2017年帮助贵州多彩航空成功落地BSP实时结算项目，成为全球第一家实现BSP实时结算的航空公司。